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70%还在初级阶段:巡店这件事,暴露了茶饮业的真实发展水平_详细解读_最新资讯_热点事件

编者按:本文来自微信公众号“咖门”(ID:KamenClub),作者 政雨,36氪经授权发布。

巡店,是茶饮店常规动作。

上到老板,下到店员,关联每一个环节。轻则影响一杯茶的出品、制约一家店的业绩,重则决定一个品牌的生死、体现一个企业的管理高度。

调查了一番茶饮品牌巡店现状,对比星巴克、肯德基、麦当劳等企业的做法,我发现:巡店这件事,暴露了茶饮业的真实发展水平。

巡店这件事上,茶饮店有哪些bug?

“10%做的不错,20%已经意识到差距在补,70%是初级水平。”这是行业人士对茶饮业运营发展阶段的评价。

这个说法并不夸张,以巡店为例,bug太多了:

1、没标准:巡店巡什么,很多品牌是懵的

巡店巡的是标准,很多品牌根本没有标准。

眷茶是个有23家店的区域品牌,巡店主要由营运部、训练部两个部门进行。营运部有区域经理每月巡店3~4次,关注业绩、顾客满意度、利润管理、人员发展、对系统的执行等等。训练部每月都会把23家店巡视一遍,进行定存管理、排班管理、值班管理等SOP的落地情况稽核。

眷茶门店

由于标准细化、执行到位,在一些同行眼中,眷茶已经成为值得学习的对象。

而眷茶能做出这样一套标准,在于管理团队有麦肯系出来的人员,据其运营负责人介绍:“我们30%是参考肯德基必胜客星巴克的方法,孵化自己的经验。”

但大多数茶饮品牌,没有这个优势。运营经验的缺乏,终会限制其对一套完善体系的想象力,全靠摸索太难了。

2、没管控:督导去没去巡店,老板心里也没数

茶颜悦色创始人吕良骑电动车巡店的故事,是茶饮圈一段有趣的故事。

但趣闻背后的现实是:很多老板不可能亲自去巡店,很多品牌也没办法像茶颜悦色一样,店就聚集在长沙,老板骑着电动车就能随时到。

很多品牌的店并不聚焦

标准流程建立之后,需要专门的职能部门去执行,督导落地环节不可控因素更多。

崔彪的山住茶品牌,在山东临沂、潍坊等地开了58家店,在当地已颇有名气。

为了在巡店时让加盟商更配合,崔彪会让督导先看大众点评、美团等外卖平台的客户评价,再看加盟门店老板的朋友圈、社群维护情况,带着数据结果去沟通,让加盟商有“被关注”的感觉。

带着数据结果去沟通,让加盟商有“被关注”的感觉。图片来自大众点评

这种一对一的定制化巡店效果确实好,但实施过程中难度也很大:督导今天去没去巡店、和加盟商交流的怎么样、发现了哪些要调整、调整的结果如何?老板完全掌控不到。

不是老板太“腹黑”,而是店多到一定程度,一定会存在覆盖不到的管控环节。运营管理的精细化,再重视也不为过。

3、没跟踪:微信群一发,就算巡店结束了

在巡店时,大部分茶饮店是怎么操作的?

带上几页打印好的各种标准表格,根据检查结果在对应的栏目勾划。能当场调整的,像物品摆放等细节问题,随时调整到位;一时半会儿改不了的,比如健康证到期,运营人员就会发到微信群里提醒。

在这个小学生交作业都要上传到钉钉群组的年代,茶饮业的巡店结果还是发在微信群里?

几个表情包划过去,信息就找不到了。至于像健康证更换那种要花时间解决的事情,也很可能就被遗忘了。

巡店不是行为艺术,不是走走过场就结束,要的是结果改善。微信群的线上沟通,回复“收到”都难,更不用说有留存数据,再根据数据进行分析、改善。

麦肯、星巴克们是如何巡店的?

茶饮业当前面临的管理难题,所有连锁品牌都走过。

陶承睿是慧运营系统的创始人,20年来一直深耕连锁品牌的数字化开发。在2015年就建立了一套内部运营管理系统,为绝味鸭脖解决两个问题:巡检数字化、在手机上能考试。

2017年,陶承睿经过和麦肯、星巴克管理层的深入交流,将其成熟的运营体系进行数字化打造,开出发一款独立应用的慧运营系统,形成一套从Sop建立,到训练与考试,巡店与辅导,分析与优化的完整闭环。

麦肯、星巴克的运营都有闭环

麦肯、星巴克是怎么巡店的?从慧运营系统里可以感受一二:

1、有体系:从门店到督导,分层检核每一个环节

麦肯、星巴克的巡店,进行的是层级检核。从基层到管理层依次是:

门店自检:店长辅导店员解决能力和职责范围内的任务,完成之后通过系统上报督导。

督导巡店:当门店自身能把SOP变成操作习惯后,督导才把精力放到”导”上来,辅导店长从市场、竞争、消费者角度帮助业绩提升。

专项巡检:这一层是运营主管或总部人员对督导巡店结果的复查。

比如在星巴克,会有第三方机构定期到店,尽可能挑出门店存在的问题,铁面无私指出不合标的表现。

在喜茶,有一个16人的营运督检组,督检组会每季度对门店进行1~2次不通知式飞行检查。检查内容包含且不仅限于门店的人员卫生、设备清洁、原料管理、防止交叉污染情况、虫害管控、清洁消毒等方面。

慧运营也形成了这样一套系统,运营管理者可以清晰看到哪些店问题最严重,哪些巡检项存在问题最大,哪些门店和督导需要重点关注,能够无漏洞地对各个环节实现监督和把控。

慧运营的证照管理和分层检核每一个环节

2、有数据:有信息留存,才有优化方向

越来越多品牌开始意识到“数据留存”的重要性。

“7分甜会采用邮件的方式,将需要调整的问题发给加盟商,邮件可以保留信息,也更正式。”7分甜运营伙伴告诉我。

据喜茶介绍:2018年,喜茶引入了电子形式的巡店工具,不仅提升督检效率,还能快速抓取督检数据,将每周的督检成果及主要问题,定期形成周报,及时向管理层上报,快速采取改进措施。

与此同时,慧运营系统的数字化价值也开始体现——所有的流程都可以在专门的APP里记录完成。督导计划这个月巡多少家店、已经完成了多少家,发现哪些问题、如何解决提升?目标会更加明确。

在慧运营创始人陶承睿看来,将运营管理数字化,不仅能帮助提升效率,更大的优势是让品牌进行实时协同。

他举了个例子:门店被顾客投诉怎么办?如果员工没有经验、处理不当,很可能让问题扩大化。而通过系统的协同,不仅门店伙伴,店长、区域经理甚至老板都可以在第一时间知道,快速解决,把风险降低。

而当门店达到几十、几百家的规模,一个简单的卫生许可证、员工健康证都会存在管理难度,管理者记不住那么多人的到期时间。但系统可以帮助解决这个问题,会自动提醒哪家店到期了,及时办理。在风险还没产生之前,解决掉。

根据数据进行记录、分析,能提供远超人工的效率和价值。

3、有闭环:体系搭建更完善

雪崩的时候,没有一片雪花是无辜的。门店出现问题,并不总是店员操作不当,可能是SOP更新不及时。

门店的运营是个系统工程:巡店也解决不了的问题,说不定从SOP的建立就有问题了;分析优化之后,可以对SOP进行重新调整。

去年8月份,星巴克就在伙伴中推出“绿围群”系统,后来这套系统可以实现疫期健康申报、清洁卫生自检等多个功能,普通伙伴都能第一时间收到即将上新的产品配方、引导话术。

星巴克“绿围群”系统

在慧运营系统里,所有的环节也都呈现在线上,随时经过数据分析,循环优化出一套更合理的门店标准。

形成闭环,管理更科学高效

茶饮业的未来,要将标准化武装到牙齿

对茶饮业来说,巡店只是开始。

在未来,要向麦肯、星巴克看齐,将运营精细化,将标准化武装到牙齿。不只是做一杯饮品的标准化,而是要做人员管理、设计、动线、门店布局等等的标准化。

“标准化管理的结果是:错也要错成一样的,而不是错的五花八门。”陈勇是百星咨询顾问、精益中国精益服务总监,曾先后在肯德基、星巴克等品牌任职超20年,经历过肯德基从几十家到2000家规模的发展。

对标麦肯系、星巴克的发展路径,陈勇为茶饮业的运营升级提供了3个阶段:

    操作流程的标准化

    在蜜雪冰城、茶颜悦色等品牌,研发室出来的新品,在门店的操作流程不能超过5步。

    产品加多少糖、如何配比,客人来了如果服务、引导点单,操作流程的标准化,很多茶饮品牌已经在建立了。

      门店管理的标准化

      有基本操作之后,为什么标准没有持续执行、到门店落不了地?不是店长管理能力差,是管理标准不到位,门店管理的操作流程不完善。

      百胜中国10000家店、星巴克全球30000家店,不是店长很强,是管理标准、基础标准做得好。

      在百胜中国,有“RGM NO.1(餐厅经理第一)”的企业文化,建立完善的基层管理标准,是操作流程标准化后的第二步。

      职能部门的管理也要标准化,图片来自网络

        支持部门的标准化

        日本丰田有一个理念:一线生产对整体效率的影响只有30%,真正影响公司的是从设计到采购、零配件、供应链、仓储等环节,占70%。

        换到茶饮业也一样,真正影响企业的是品牌、研发、采购、供应链、运营等等环节,门店只是最终的承载体。

        在星巴克,一晚上可以装好一个吧台,肯德基15天就能完成一家有排油烟、重餐饮的餐厅。因为他们的吧台、墙面都是提前定制、工厂生产好的。

        在陈勇看来,在精益管理的思路里,下一工序是上一工序的客户,门店是各个部门的客户。职能部门不是为门店做管理,而是做支持、做服务。

        多大规模的茶饮店可以开始建立标准化了?

        “标准化是到了一定规模才需要的,一二十家店老板勤快些就够了。根据直营加盟体系,还有各品牌情况不同,基本50家店开始考虑建立标准,可以从产品操作开始着手,梳理出自己的标准操作流程。”陈勇说。

        茶饮业已经开始了狠抓运营管理的步伐。

        品牌都在说“修炼内功”,都在想怎么活下去。

        什么是内功?现在有了答案:建立系统标准化、管理标准化,完善运营体系。

        不只是提升眼前10%的业绩,而是提升能持续盈利的能力;不仅是想怎么多开几家加盟店,而是如何让品牌活得更健康,让加盟商更赚钱。

        走到最终,支撑门店更长期地活下去,吸引消费者更长情的支持,不是靠红利,而是凭运营的真实力。

        而这一切,都体现在最基础的巡店环节。

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